BOUTIQUE HOTEL REVIEW : ADAPTARSE A LOS MILLENIALS

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Muchos hoteleros tradicionales están haciendo algunos esfuerzos para entender los cambios en el mercado. Pero muchos otros lo están ignorando. Y los que hacen algún esfuerzo, puede que estos no sean suficientes. La revolución está aquí y en pocos años dejará fuera a aquellos que no hayan entendido el cambio y no lo hayan integrado en sus procesos.

Actualmente esta revolución se diluye entre los viajeros tradicionales ya que los babyboomers todavía son mayoría, pero a medida que éstos vayan envejeciendo, los millenials se plantarán con fuerza en el mercado y aquellos hoteleros que no lo hayan entendido, se quedarán irremediablemente fuera.

Para identificar de qué estamos hablando, se ha dado el nombre de Millenials para determinar a la generación nacida entre 1980 y 1999

Los Millenials están revolucionando el mercado tradicional, ya que han nacido con la tecnología (nativos digitales) y hacen uso de ella en todos los momentos de su vida. Es algo natural en su vida, como el aire que respiran. Por el otro lado, el mercado tradicional tiene que hacer constantes esfuerzos para mantenerse mínimamente al día, al ser la tecnología algo aprendido y en constante evolución.

Para planificar sus viajes, los millenials no utilizan agencias de viaje sino que se conectan vía smartphone o tablets para consultar sus dudas. Consultan las online reviews de los hoteles y participan de ellas, es por esto que es tan importante ser conscientes de la Reputación On Line y luchar por gozar de un excelente reconocimiento en este punto, ya que es el escaparate del hotel al mundo (más allá de la propia página web, que aún y cuando se haya esforzado para tener un diseño bonito y funcional – que no es siempre el caso – si no se ha trabajado también en el posicionamiento, esta queda irremediablemente perdida en el mar de los buscadores y las probabilidades de ser encontrada por encima de la competencia son ínfimas)

Los millenials pocas veces planifican el día a día. Consultan por Geolocalización, es decir, se conectan a su smartphone para consultar qué restaurantes o hoteles están cerca de donde se encuentran, para hacer un uso inmediato de los mismos. Son muy activos en redes sociales y cuando llegan al hotel habitualmente hacen check in en Foursquare. Utilizan comparadores de precios. Valoran la conexión wifi por encima de otras comodidades del hotel, llegando a descartar aquellos que no tengan o que ésta sea de pago. No entienden que el wifi no sea un suministro como lo es la luz o el agua. Postean sus fotos en Pinterest, Instagram, Facebook, etc y sus compañeros y amigos saben en tiempo real donde están y pueden expresar opiniones. Se genera una comunicación permanente con su entorno y no pueden vivir sin conexión wifi, que es su cordón umbilical con el mundo, tanto el que les rodea como el lejano, con el que también tienen contacto.

Los Millenials que se precien, realizan estancias, normalmente para ampliar estudios, fuera de su país de origen. Hablan idiomas (o por lo menos inglés) y la comunicación no es un problema para ellos. Viajar les enriquece.

Confían en los blogs, más que en la prensa tradicional, que nunca leen en formato papel sino siempre on line.

Está previsto que en 2030, en plena madurez de la generación Millenial, esta alcanzará una población de 78 millones de viajeros potenciales, superando a la generación babyboomer, que para entonces ya no estará en condiciones de viajar, o lo hará muy residualmente. En menos de 15 años, los millenials protagonizarán las estadísticas de los viajes.

Los Millenials son muy visuales, leen por encima los textos, y prefieren informarse a través de las imágenes. Consejo para los hoteles: adaptar las webs con imágenes impactantes y frases que definan la imagen. No perderse en largos textos que nunca serán leídos.

Son ecologistas, están más sensibilizados a las causas sociales y de defensa de la naturaleza y los animales. Su alimentación es preferiblemente eco-sostenible y se preocupan por que sea equilibrada y saludable. Valoran los productos de proximidad y la corriente slow food.

Esperan obtener respuestas inmediatas. Son hijos del entorno digital, que les proporciona información en tiempo real. No vale tener que rellenar formularios para efectuar una reserva y tener que esperar para la respuesta. Estos establecimientos son automáticamente descartados por este tipo de cliente. Ni hablar de enviar un fax, no saben lo que es.

Quieren probar cosas nuevas, experimentar.. y comunicar sobre ellas en sus perfiles en las Redes Sociales. Así, las innovaciones en gastronomía, tecnología, decoración, atraerán la atención de estos ávidos consumidores.

Son espontáneos, no planifican el día a día y no lo hacen con excesiva anticipación ante un viaje, siendo lo normal que empiecen a mirarlo un par de semanas antes y busquen absolutamente toda la información en la red, por lo que las agencias de viaje tradicionales van a tener que hacer un enorme esfuerzo para ser visibles en ese entorno, mucho más de lo que lo son ahora. Los Millenials no van a perder tiempo en una oficina de viajes ojeando folletos.

Trabajan en espacios co-working, comparten su vida profesional y personal, comunican constantemente, tanto on line, como off line. No le tienen miedo a la economía colaborativa y así utilizan servicios compartidos (car-sharing, apartamentos en vez de hoteles, ..). Esto afecta directamente al tipo de alojamiento que buscan, ya que muchos de ellos son usuarios de plataformas como AirBnb que tan de cabeza trae a los hoteleros tradicionales últimamente. Y como bien dice un buen amigo periodista, estas plataformas han llegado para quedarse, por mucha pataleta por parte de la sección tradicional que haya. Es mejor “aliarse con el enemigo” como ya están haciendo los primeros visionarios (Room Mate, Grupo Majestic, etc..)

Hoteles y restaurantes, tomen nota, porque esto va en serio. Los que no se preocupen de su adaptación, en 10 / 15 años atravesarán por graves dificultades ya que los babyboomers entrarán en edad avanzada, y los Millenials tienen otro tipo de exigencias.

Los que tengan la visión de adaptarse a las necesidades de este mercado, serán los que se lleven el negocio.

Núria Galià – Boutique Hotel Specialist

Contacto: ngalia@qualisconsultinggroup.com

Núria ha sido Directora en Relais & Châteaux y es en la actualidad, socio -director de Qualis Consulting Group, especializada en ayudar a los hoteles en aumentar sus ventas, a través de la utilización de todas las herramientas disponibles, y por encima de todo, del conocimiento del cliente y sus necesidades.

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